כן כולל שירות- פרק א'

כן כולל שירות- פרק א'

שירות טוב, שירות נגיש, למה? השירות הנגיש מסיר חסמים, מאפשר שוויון בקבלת שירותים ומקדם השתלבות של  אנשים עם מוגבלות.

החוק הישראלי קובע לפרטים כיצד יש להנגיש את המרחב ואת השירות כך שאנשים עם מוגבלות יוכלו ליטול חלק שווה במרחב הציבורי.

כאשר באים לקבל שירות מגורם ציבורי או פרטי – במשרד ממשלתי, בביטוח לאומי, בעירייה, בבנק, בקניון ובכל מקום אחר – השירות צריך להיות נגיש לאנשים עם מוגבלות. השירות צריך להיות נגיש גם כאשר הוא ניתן בטלפון, באינטרנט או בכל אמצעי אחר. זאת כדי שגם אדם עם מוגבלות יוכל להגיע בנוחות ובביטחון אל נותן השירות ולקבל ממנו שירות איכותי ושוויוני, כמו שמקבל כל אדם ללא מוגבלות, לכן צריכה להיות במקום נגישות פיזית הכוללת חניה נגישה, דרך נגישה אל הבניין ובתוך הבניין, מעלית או רמפה אם יש בדרך מדרגות, בתי שימוש מותאמים ושילוט ברור המכוון אל מוקדי השירות כמו כן, התחבורה הציבורית אל מקום מתן השירות צריכה להיות נגישה גם עבור אנשים עם מוגבלות.

בנוסף לכל אלה, אדם עם מוגבלות זכאי לקבל שירות המותאם לצרכים שלו. לכן נותן השירות צריך להנגיש את השירות שהוא נותן, לספק התאמות נגישות ולהדריך את העובדים לתת שירות מתאים ונגיש.

מהן התאמות נגישות בשירות?

התאמות נגישות הן שינויים שיש לערוך באופן שבו ניתן השירות, כדי שאדם עם מוגבלות יוכל לקבל שירות כמו כל אדם אחר ללא מוגבלות.

דוגמאות להתאמות נגישות בשירות הן: תרגום לשפת הסימנים, מתן מידע בשפה פשוטה, התקנת מערכת עזר לשמיעה בעמדת שירות, מידע מודפס בכתב ברייל, מעברים פנויים מחפצים העלולים להפריע לתנועה ועוד.

חלק מההתאמות, חייב נותן השירות לספק מראש. חלק מההתאמות צריך לבקש. לדוגמה, שילוט ברור המסייע בהתמצאות חייב להיות במקום, אך תרגום לכתב ברייל יש לבקש.

1.      התאמות בנהלים של נותן השירות.

לנותני שירות יש נהלים שבהתאם להם ניתן השירות. לדוגמה, נוהל לפיו לראיון נכנס רק האדם שהוזמן לראיון ואסור לאף אדם אחר להיכנס איתו או נוהל לפיו יש לעמוד בתור כדי לקבל שירות. נהלים אלה עלולים לחסום את השירות עבור חלק מציבור האנשים עם מוגבלות. נותן השירות מחויב לערוך התאמות נגישות בנהלים, כדי לאפשר לאנשים עם מוגבלות לקבל את השירות.

2.      קבלת שירות בלי להמתין בתור.

אם יש תור כדי לקבל שירות, נותן השירות צריך לספק את השירות בלא המתנה בתור לאדם עם מוגבלות שיש לו תעודת נכה מהסוג המפורט בהמשך או למלווה שלו. נותן השירות רשאי לדרוש מאדם עם מוגבלות להציג תעודת נכה תקפה המציינת את זכאותו להתאמת פטור מתור.

תעודת נכה זו היא אחת מאלה:

א-     תעודת נכה שהנפיק המוסד לביטוח לאומי לאדם עם מוגבלות שכלית, נפשית, או אדם על הספקטרום האוטיסטי, שנקבעה לו נכות רפואית בשיעור 50 אחוזים או יותר בתחומים אלה.

ב-     תעודת נכה שהנפיק המוסד לביטוח לאומי לילד נכה עם מוגבלות שכלית, נפשית, או ילד על הספקטרום האוטיסטי, לפי חוק הביטוח הלאומי.

ג-        תעודת נכה שהנפיק האגף לשיקום במשרד הביטחון, לאדם המקבל תגמול לפי חוק הנכים, שהוא אדם עם מוגבלות נפשית או שכלית, ושנקבעה לו נכות רפואית בשיעור 50 אחוזים או יותר.

שימו לב! יש להציג את התעודה ולבקש מנותן השירות לקבל את השירות בלא המתנה בתור. ההתאמה אינה תקפה בתור שההמתנה בו היא במכונית, כגון בכניסה לגן לאומי או בתחנת דלק.

3.      אפשרות להסתייע בחיית שירות.

אדם המסתייע בחיית שירות זכאי להיכנס איתה למקום השירות, למשל למסעדה או לסניף בנק. אם אין זה כלב נחייה, אלא חיה אחרת, ייתכן שיתבקש להציג תעודה או סימן המעידים כי זוהי חיית שירות. אם לא ניתן להכניס חיות למקום על פי חוק, על נותן השירות לדאוג למקום חלופי ראוי, בו תמתין חיית השירות.

4.      אפשרות להסתייע במלווה מטעם האדם עם המוגבלות.

אדם עם מוגבלות הנעזר במלווה, רשאי להיכנס איתו לכל מקום בו ניתן השירות, כולל לראיון, לפגישה ולוועדה. אם הכניסה למקום כרוכה בתשלום, כגון, בריכה או גן חיות, אין צורך לשלם עבור המלווה, אם לאדם הנעזר במלווה יש אחת מתעודות הנכה כמפורט למעלה בסעיף 2.

נותן השירות יכול לדרוש תשלום עבור המלווה אם ניתן מושב, מקום או שירות אישי, כמו למשל בבית קולנוע או חדר במלון.

5.      מלווה מטעם נותן השירות.

במקום שניתן בו שירות של משרד ממשלתי או של רשות מקומית, שבו יש יותר מקומה אחת, ומספר החדרים שבהם ניתן השירות עולה על עשרה, ניתן לבקש מנותן השירות מלווה שיעזור בהתמצאות והגעה למקום המתאים כדי לקבל שירות.

6.      עזרה מנותן השירות בהפעלת עמדת שירות ממוחשבת.

אם השירות ניתן בעמדה ממוחשבת ועולה קושי בהפעלתה, ניתן לקבל עזרה מנותן השירות.  יש לבקש את עזרת נותן השירות בהפעלת עמדה ממוחשבת.

7.      עזרה מנותן השירות במילוי טפסים.

ניתן לקבל מנותן השירות עזרה במילוי הטפסים.  יש לבקש את עזרת נותן השירות במילוי הטפסים.

8.      עזרה מנותן השירות באיתור ונשיאה של מוצרים.

ניתן לקבל עזרה מנותן שירות בעת עריכת קניות, כאשר מתעורר קושי במציאת מוצר, בהפעלת מתקן, בקריאת הכתוב על מוצר או בנשיאת מוצרים לקופה. יש לבקש את עזרת נותן השירות בעת עריכת הקניות.

9.      התאמות בנהלי שירות נוספים שאינם מפורטים בתקנות.

בנוסף להתאמות בנהלים שתוארו אשר מוזכרים בתקנות, ייתכנו נהלי שירות נוספים אותם קובע נותן השירות, ואשר מקשים על אנשים עם מוגבלות לקבל את השירות. לכן על נותן השירות לבצע התאמה בנהלי השירות שלו, גם אם אינם מוזכרים בתקנות, כדי שאנשים עם מוגבלות יוכלו לקבל את השירות באופן שוויוני, נוח, איכותי ובטיחותי. לדוגמה, אדם עם שתל שבלול או קוצב לב אינו יכול לעבור במגנומטר בבידוק הביטחוני שבכניסה למקום. אף שנוהל הבדיקה במגנומטר אינו מוזכר בתקנות, על נותן השירות להתאים את הנהלים כך שניתן יהיה לבדוק אדם זה ידנית.

10. מידע מותאם ודרכי התקשרות.

נותני שירות מספקים פעמים רבות מידע בעל- פה או בכתב. אם מתעורר קושי לשמוע, לראות או להבין את המידע, על נותן השירות לספק התאמה. לדוגמה, אם קשה להבין או לזכור מידע שנמסר בעל-פה, ניתן לקבל את המידע בכתב. אם יש קושי לקרוא מידע כתוב, ניתן לקבל את המידע מוקלט. בעמודים הבאים מפורט כיצד ניתן לקבל את המידע באופן נגיש. חשוב לדעת! קיימות חלופות שונות שנותן שירות יכול לספק. לכן, ייתכן כי אדם עם מוגבלות יבקש התאמה מסוימת, אך נותן השירות יכול לספק לו התאמה אחרת, בתנאי שגם היא עונה על צרכיו. נותן השירות צריך לקבל את ההחלטה לאחר שיחה עם האדם עם המוגבלות ובחינת האמצעים הטכנולוגיים שברשות נותן השירות. לדוגמא, במקום לספק מסמך בדפוס נגיש, יספק נותן השירות את המידע בקובץ מוקלט. זאת בתנאי שהתאמה זו הולמת את צרכיו של מקבל השירות ושומרת על שוויון.

11. כתיבה או הקלטה של מידע שניתן בעל-פה.

נותן השירות מספק פעמים רבות מידע בעל- פה. אם מתעורר קושי לשמוע, להבין או לזכור את המידע או לעקוב אחריו, ניתן לבקש מנותן השירות לכתוב את הדברים על דף או במחשב. ניתן גם לבקש מנותן השירות את המידע מוקלט. אם מתעורר קושי להבין את המידע, ניתן לקבל אותו בפישוט לשוני. נותן השירות אינו חייב לספק בפישוט לשוני מידע המנוסח בלשון משפטית כגון חוקים או בשפה מקצועית כגון דוחות מדעיים. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות כתיבה או הקלטה וכן פישוט לשוני של המידע הניתן בעל-פה. נותן השירות צריך לספק את ההקלטה תוך זמן סביר, אך לא יותר משלושה שבועות לאחר הגשת הבקשה.

12. מידע כתוב בדפוס נגיש ובפישוט לשוני.

אם נותן השירות מספק מידע מודפס, לדוגמה עלון או הסכם, ומתעורר קושי לקרוא אותו, ניתן לבקש לקבל אותו בדפוס נגיש. כלומר, באותיות גדולות וברורות, בגוון הנוגד את גוון הרקע וללא קישוטים. אם מתעורר קושי להבין את המידע ניתן לקבל אותו בפישוט לשוני. נותן השירות אינו חייב לספק בפישוט לשוני מידע המנוסח בלשון משפטית כגון חוקים או בשפה מקצועית כגון דוחות מדעיים. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות את המידע בדפוס נגיש ובפישוט לשוני.

13. קבלת מידע כתוב בקובץ מוקלט.

כאשר עולה קושי לקרוא או להבין מסמך, ניתן לקבל אותו מוקלט ולשמוע אותו באמצעות מחשב או נגן. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות הקלטה של המסמך. נותן השירות צריך לספק את ההקלטה תוך זמן סביר, אך לא יותר משלושה שבועות לאחר הגשת הבקשה.

14. קבלת מידע בקובץ המתאים לתוכנת הקראה או המרה לברייל.

אם עולה קושי לקרוא מסמך, אפשר לקבל קובץ דיגיטלי של המסמך שניתן להקראה באמצעות תוכנת הקראה או באמצעות המרה לברייל. שימו לב! יש לבקש קובץ כזה מנותן השירות. נותן השירות צריך לספק את הקובץ תוך זמן סביר, אך לא יותר משלושה שבועות לאחר הגשת הבקשה

15. הקראת מסמך על-ידי נותן השירות.

אם יש צורך לקרוא מסמך כדי לקבל שירות, ניתן לבקש מנותן השירות להקריא אותו במקום. אם המסמך ארוך יותר משלושה עמודים ונותן השירות אינו יכול להקריא אותו במקום, עליו לקבוע לכך זמן תוך שבוע. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות להקריא את המסמך.

16. קבלת המידע מודפס בברייל.

ניתן לבקש מידע כתוב על אודות השירות או מידע כתוב הניתן כחלק מהשירות – בכתב ברייל. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות את המידע בכתב ברייל. נותן השירות צריך לספק את המסמך בכתב ברייל תוך זמן סביר, אך לא יותר משלושה שבועות לאחר הגשת הבקשה.

17. קבלת שירות באמצעות תקשורת תומכת חליפית.

כאשר ניתן שירות לאנשים המשתמשים בתקשורת תומכת חליפית, כמו לוח תקשורת, נותן השירות צריך לספק את המידע באמצעות שימוש בתקשורת התומכת החליפית של מקבל השירות.

18. תרגום השיחה לשפת הסימנים.

על נותן השירות לספק מתרגם לשפת סימנים מטעמו, אם המידע מורכב, השיחה ארוכה והנושא חשוב במיוחד. לדוגמה, כאשר מדובר בשירות כספי או בשירות משפטי. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות מתרגם לשפת הסימנים זמן סביר מראש.

19. מתן שירות באמצעות טלפון, פקס, מסרון, דואר, אינטרנט, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר.

ניתן לקבל שירות ומידע על אודות השירות גם באמצעות: טלפון, פקסימיליה, מסרון )אס אם אס(, דואר, דואר אלקטרוני או אמצעי דיגיטלי אחר. זאת בתנאי שיש לנותן השירות את האמצעים הללו ובהתאם לאופי השירות. שימו לב! יש לבקש מנותן השירות לקבל את השירות באחד מאמצעים אלה.

בפרק הבא אציג את ההתאמות במקום שבו ניתן השירות

כותבת המאמר: אריאנה דוקרקר בקר, מורשת נגישות,

"בשביל הנגישות" – ליווי וייעוץ לעסקים, ארגונים ורשויות

שיתוף ב facebook

דברו אלינו, נוכל לייעץ בשינויים והתאמות,
להמליץ בדבר מוצרים המתאימים לכם ביותר
ולעזור להמנע מטעויות.

השאירו מספר טלפון ונחזור אליכם

דילוג לתוכן preloader